CALL CONTACT CENTER
CERTIFICATA
La gestione di un Contact Center in ambito sanitario pubblico non è un servizio standard.
Richiede infrastrutture dedicate, operatori formati su procedure clinico-amministrative, piena conformità normativa sul trattamento dei dati e la capacità di garantire continuità del servizio anche nei momenti di picco.
Maggio 82 eroga servizi di Call Contact Center in outsourcing completo per aziende sanitarie e enti pubblici, con strutture proprie, personale specializzato e un sistema di certificazioni tra i più completi del settore.
ASL BT CUP TELEFONICO
- Gestione inbound e outbound delle prenotazioni in regime SSN e ALPI
- Disdetta, spostamento e riallocamento degli appuntamenti
- Gestione delle liste di attesa e ottimizzazione degli slot disponibili
- Informazioni all'utenza su modalità di accesso, preparazioni agli esami e documentazione necessaria
- Gestione delle richiamate (call me back) in caso di code
- Reportistica dell'attività su richiesta del committente
- Servizio attivo dal lunedì al sabato, 08:00–20:00
ASL RM 2 - ULSS 2 MARCA TREVIGIANA
- Contatto proattivo degli assistiti per programmi di screening (mammo-citologico, colon-retto)
- Prenotazione, conferma, spostamento e annullamento degli appuntamenti
- Gestione delle liste di recall con tracciabilità delle comunicazioni
- Supporto all'utenza straniera con strumenti di traduzione istantanea
- Invio di messaggistica automatica (SMS/notifiche) per reminder e variazioni di appuntamento
- Servizio attivo dal lunedì al venerdì, 08:00-18:00
INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA
- Instradamento automatico delle chiamate tramite albero vocale configurabile per servizio, fascia oraria e tipologia di richiesta
- Messaggi di accoglienza personalizzati, con identificazione del servizio e dell'operatore
- Gestione dinamica code con comunicazione real time su posizione del chiamante e stima del tempo di attesa
- Interazione bidirezionale con utente tramite comandi vocali e tastiera numerica per acquisizione dati
- Messaggi preregistrati attivi nelle fasce di chiusura del servizio, con indicazione degli orari e delle modalità di contatto alternative
- Conformità a disposizioni vigenti in materia di privacy: ogni chiamata include informativa automatica sul trattamento dei dati personali
- Monitoraggio real time di volumi chiamate, tempi medi di risposta e tasso di abbandono per coda attiva
- Dashboard personalizzabile per il committente: ogni referente ASL accede ai dati di sua competenza con credenziali dedicate
- Produzione automatica di report periodici sull'andamento del servizio: volumi gestiti, performance degli operatori, KPI qualitativi e quantitativi
- Reportistica on demand, con possibilità di estrazioni per fascia oraria, tipologia di chiamata e presidio di riferimento
- Modulo di Customer Satisfaction integrato: rilevazione del gradimento dell'utenza al termine della chiamata
- Storico completo delle interazioni tracciato e conservato nel rispetto della normativa vigente
- Doppio operatore di rete attivo simultaneamente su entrambe le sedi di CC: in caso di disservizio su una linea, il traffico viene reindirizzato automaticamente sull'altra senza interruzione del servizio
- Architettura di rete configurata in modalità failover automatico, con tempi di commutazione inferiori alla soglia percepibile dall'utente finale
- Connessione VoIP integrata con i sistemi informativi dei committenti tramite VPN dedicata, nel rispetto dei protocolli di sicurezza aziendali
- Infrastruttura hardware aggiornata e monitorata in tempo reale
- Garanzia di copertura del servizio anche durante interventi di manutenzione programmata sulla rete
- Piano attivo su entrambe le sedi operative: in caso di indisponibilità di una struttura, il servizio può essere trasferito sull'altra sede in tempi rapidi e senza discontinuità
- Backup regolare di tutti i dati operativi e delle configurazioni di sistema, con conservazione sicura e accesso controllato
- Procedure documentate di gestione delle emergenze tecniche, testate periodicamente e aggiornate in base all'evoluzione
- Personale formato per l'attivazione delle procedure di emergenza: ogni responsabile di sede conosce i protocolli di escalation e i tempi di intervento previsti
- Segregazione fisica/logica dati, nel rispetto del GDPR 2016/679 e delle disposizioni del Garante per la protezione dei dati personali
GESTIONE OUTSOURCING
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Un elemento che distingue Maggio 82 è la disponibilità di 2 strutture di Contact Center di proprietà, operative e certificate, che rendono il servizio completamente indipendente dall'infrastruttura dell'Ente committente.
La struttura dispone di postazioni di lavoro completamente attrezzate — PC, cuffie, sistemi di gestione delle chiamate — scalabili in funzione dei volumi di servizio richiesti.
La connettività è garantita da una configurazione ridondante su doppio operatore di rete, che assicura la continuità operativa anche in caso di disservizi infrastrutturali.
La struttura è immediatamente disponibile per ospitare nuovi servizi in outsourcing completo: il cliente non deve sostenere alcun investimento infrastrutturale per avviare il servizio.
La sede pugliese replica il modello operativo della struttura romana, garantendo la stessa qualità infrastrutturale sul territorio della Puglia.
Dispone di postazioni pienamente operative, connettività ridondante e sistemi di Disaster Recovery attivi, che assicurano la continuità del servizio anche in scenari di emergenza tecnica.
La struttura è dimensionata per ospitare sia i servizi attualmente in erogazione che eventuali nuove commesse sul territorio pugliese e limitrofo, senza necessità di interventi strutturali aggiuntivi.
ROMA - AREA CASILINA
TRANI - PROVINCIA BAT
COMPLIANCE NORMATIVA
IL NOSTRO STANDARD DI GARANZIA
| CERTIFICAZIONE/NORMA | APPLICAZIONE |
|---|---|
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ISO 18295-1 |
Standard internazionale per la gestione dei servizi di call e contact center: la certificazione di riferimento del settore, che attesta la qualità dei processi, la formazione degli operatori e il monitoraggio delle performance |
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Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) |
scrizione obbligatoria per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center: un requisito di legalità che non tutti i competitor sono in grado di garantire |
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SA 8000 |
Etica del lavoro certificata: nessun operatore del nostro Contact Center lavora in condizioni non conformi agli standard internazionali di responsabilità sociale |
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ISO 45001 |
Sicurezza sui luoghi di lavoro applicata anche alle postazioni di Contact Center |
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ISO 9001 |
Sistema di gestione della qualità certificato per i processi di erogazione del servizio |